ATENDIMENTO CAÓTICO

Demora no atendimento lidera queixas do INSS

Yara Ferraz 

Especial para o Diário do Grande ABC

21/06/2013 às 07:25

Os contribuintes que precisam dos serviços da agência do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) de São Bernardo têm que ter paciência. Conforme apurou a equipe do Diário, a unidade tem diversos problemas, que vão desde atendimento à infraestrutura. O mais reclamado pelos usuários é o tempo de espera, que pode superar uma hora. Apesar de a agência ter 34 guichês disponíveis, apenas 16 estavam funcionando na segunda-feira, quando o Diário esteve no local. Segurados, entretanto, afirmam que essa situação é frequente.

Outro problema, que também contribui para a demora nos atendimentos, é que apenas uma funcionária respondia às duas filas na triagem (uma delas para os atendimentos agendados e a outra para os sem agendamentos). A administração da agência reconhece que há servidores insuficientes para o atendimento e chama a atenção para a importância do agendamento dos procedimentos disponíveis. Em relação ao mesmo atendimento para as duas filas, a gerente executiva do INSS em São Bernardo e Diadema, Marina Reiko Iwai, alega que “as pessoas que agendam não precisam pegar fila”.

O Diário foi ao local para solicitar informações sobre como dar entrada na aposentadoria e, após a triagem, ficou cerca de 40 minutos esperando sem que a senha fosse chamada no painel. No caso dos procedimentos que precisam ser agendados – como solicitação de cópia de processo de benefício – a equipe constatou que o atendimento não era feito na hora marcada.

MAIS PROBLEMAS - E os problemas não param por aí. Apesar de a agência manter entrada e sala de espera separadas da perícia médica, o número de pessoas aguardando atendimento era grande. Marina reconhece que o tempo para atendimento depende da quantidade de pessoas e dos sistemas que nem sempre estão funcionando adequadamente, “como ocorre nos bancos”. E confirma que, por conta dos percalços estruturais, esse tempo pode ultrapassar uma hora.

Como se não bastasse a demora no atendimento, os usuários que já tinham sido atendidos se queixavam da postura dos funcionários. Um aposentado que tinha problemas de audição saiu sem entender a explicação da atendente, outros tinham dificuldade até para ver a senha no painel. “Eles tratam os velhinhos muito mal, não têm nenhuma paciência. Tenho até dó de ver o jeito que eles saem, porque acho que quem já chegou a essa idade avançada deve ser respeitado, e não tratado assim”, afirmou uma segurada, que preferiu não se identificar. A gerente executiva assegura que não se pode generalizar a questão do atendimento, já que “a chefia está sempre atenta e corrigindo possíveis falhas.”

ESTRUTURA - Foi constatado ainda que há cadeiras no local desgastadas e algumas sem encosto. Marina justificou que isso ocorre pelo mau uso, e que a troca é feita sempre que possível. E que, muitas vezes, a demora pela substituição se deve aos trâmites legais para as compras.

O Diário também verificou problemas nos banheiros, que não têm tampas em todos os vasos sanitários nem sabonete. “Os assentos são repostos. O grande problema que enfrentamos são os furtos diários de papel toalha, papel higiênico, sabonete e demais assessórios que compõem os sanitários. Não temos como revistar as pessoas nas saídas da agência. Os itens sempre são repostos havendo no estoque de imediato”, diz Marina.

Além disso, há apenas um bebedouro na sala de espera, sendo que ele não pode ser utilizado por deficientes por causa da altura. Marina afirmou que existem mais dois, no setor de perícia, sendo um geral e outro para deficiente e cadeirante.

Quanto à acessibilidade, há rampas de acesso e banheiro adequado, porém não foram observadas cadeiras de rodas disponíveis no piso térreo, apesar de a agência manter maca para emergências. Questionada, a gerente informou que há duas cadeiras de rodas no atendimento e duas na perícia.

Diário do ABC