Ponto de Vista - A Desordem no Atendimento continua com Força

Acompanho, critico, produzo e distribuo notícias relacionadas à Previdencia Social há anos, além de trabalhar diariamente num consultório de APS, e digo, sem medo de errar, que o principal problema do INSS está na desorganização do agendamento e do atendimento do cidadão. Desde a marcação pelo 135 até a comunicação do resultado do requerimento, está tudo errado. E nada muda. É como um corpo doente onde aplicam apenas medidas paliativas sem resultado efetivo. Naquele sofrimento crônico em que se opta por usar o verbo “ser”, ao invés de “estar” Doente. 

O INSS, maior litigante do judiciário, vive de criar e comemorar ferramentas que melhorariam parcialmente a oferta do seu serviço, mas que no final, travam o sistema informatizado para qual foram criadas, o complicam com problemas renitentes que se multiplicam e se acumulam como um entulho administrativo sem solução. Como o “lixo atômico”, algo que se produz, mas ninguém sabe o que fazer com ele. Ele passa da bicicleta para o automóvel sem prever que precisa comprar gasolina e trocar os pneus. Faz planos e projetos para melhorar o serviço ao contribuinte baseado em números sem credibilidade. A história recente condena aquilo que prêmios internacionais celebram Brasil afora. O INSS está um caos.

Outro dia um SST escreveu e falou que só fazíamos 15 perícias e não tínhamos de que reclamar. Ficou trêmulo e soluçando quando foi perguntado porque afinal: os SIMAS, os recursos médicos, as análises de nexo, as revisões judiciais, as perícias de reabilitação, as análise de majoração e imposto de renda, a perícia do maior inválido, as vistorias técnicas e outros não entravam na conta do planejamento das ações. Enfim, foi provado com uma pergunta que até hoje não se saber ao certo os números reais do trabalho de Perito Médico. Inventam planilhas, mapas, protocolos e o mistério continua. O INSS é um emaranhado de fios de informação, sobre o qual o olhar dos gestores julga pelas sua impressões pessoais onde é o começo e o final de cada um deles. O INSS é difícil.

O certo é que todas as “soluções” do INSS parecem nascer já com falhas graves de planejamento e execução, sem exceções. Uma má-formação congênita nos atos e normas. Há números falsos, sem finalidade e sem fidelidade em cada célula do sistema. 135, Plenus, Prisma, SABI, SIBE, SGA, SISREF, SABI-LOAS... E o mais. A história é a mesma. Não se consegue prever sequer o “previsível”. Os números do INSS raramente correspondem a verdade. As repercussões das normas não são corrigidas com a celeridade que a necessidade grita. Há pouco tempo atrás criaram um “novo instrumento de avalição do BPC-LOAS” e aplicaram sem prever a necessidade de “recurso administrativo”. Há pouquíssimo tempo, o novo e-recursos melhorou o trâmite, mas consome um tempo que o perito não dispõe para dar andamento ao processo. O Resultado é um Frankstein de informações com bastante retrabalho e perda de tempo precioso de atendimento.

* Sequer os valores calculados de Benefícios dos últimos 13 anos – que eram matemáticos e deveriam ser superprecisos – escaparam. Recentemente um erro de sistema lhe deu um prejuízo de quase 8 bilhões nas revisões de benefícios por incapacidade ano passado que pagará até 2022.

A melhor forma de se comprovar o que eu digo foi apresentada aqui mesmo neste Blog quando o então presidente do INSS, Dr. Mauro Hauschild, tentou marcar um requerimento pelo 135 num telejornal e, depois de algumas tentativas, teve que passar pelo vexame de dizer que funcionária estava errada no meio da reportagem. Dr. Lindolfo Sales poderia "testar" ocasionalmente os serviços da previdência com clientes "ocultos" ou "espiões". Nenhuma experiência é tão marcante quanto a pessoal. Noutra vez o: “Tudo-Posso”. "Tudo-Garanto", "O homem que manda", o  Secretário Executivo Carlos-Gabas, passou um baita vexame quando apresentava o ultrarevolucionário "caça perito" à Presidente Dilma. Isso porque logo após detectar  um suposto perito faltoso e exigir providências com uma ligação até o loco, precisou se auto-corrigir. Na verdade o faltoso, portador de necessidades especiais, tinha era trabalhado em excesso. O Secretário saiu-se bem no que ficou conhecido como o Episódio "Gabas  e o Canadá". O INSS, às vezes, parece uma piada, de mau-gosto claro. 

É você ligar e não ser avisado de um papel importante, ir a APS cedo, receber uma ficha errada,  perder 2 horas até detectarem, passar por tudo de novo, o sistema travar exatamente na sua vez, esperar mais um pouco, e, finalmente, ter o seu requerimento indeferido, sim, mas, a melhor parte, receber o resultado e explicações sobre negativa através das mãos do estagiário da APS - porque a gerente considera esta função secundária e simples podendo ser delegada aos bisonhos, que inclusive sabem ler e escrever. A falta sempiterna de servidores também contribui. 

É de impressionar mesmo. O INSS utiliza inacreditáveis sistemas inseguros e lentos, como esconder 5 chaves que abrem 5 fechaduras de uma única porta embaixo do tapete. Fácil invadir e trabalhoso de conseguir. O suficiente para fazer o segurado demorar várias dezenas de minutos para “atualizar o cadastro”, já vi perder quase 2 horas. Sim, o sistema não consegue fazer a sincronia entre agenda médica e atendimento administrativo. Não se consegue ter facilmente ter o simples acesso aos documentos retidos no arquivo na perícia anterior - sim, o perito habitualmente lê apenas descrição do que o colega colocou, mas raramente vê e lê com seus próprios olhos o documento que foi apresentado outrora. Ah! Buscar e organizar prontuário é tarefa que demanda muito tempo na maioria das APS. O INSS é lento.

Por exemplo, há meses existe um chato problema na “atualização da Data do Último dia de Trabalho (DUT)” que, na minha APS, faz com a metade dos Pedidos de Prorrogação, 20 a 30% dos segurados, após entrarem no consultório do perito, sejam obrigados a retornar ao setor administrativo, de onde acabaram de vir, a fim de ajustar a informação errada. Quando não, o sistema de informação cessa, cai subitamente, exigindo que o perito digite a maior parte do laudo novamente e o segurado conte tudo de novo. Sim o Sistema Cai de Vez e sem salvamento automático ou backup. Enquanto isso o segurado fica ainda mais irritado. E cada vez mais. O INSS é irritante.

Tudo segue uma "ordem" tão ineficiente que a "desordem" parece ser a melhor opção e talvez a única solução em várias situações. 

As prioridades são mal definidas. Ainda ontem a colega que atende ao meu lado, ficou indignada porque entregaram uma ficha de prioridade para um segurado que tinha uma reunião de negócios e estava atrasado (as pessoas ainda fazem a maior confusão entre as Letras e os Números). O Segurado não gostou e quase agredia. Uns 15 minutos antes de fechar o ponto as 13 h entrou na lista dela uma segurada que deveria ter sido a primeira da manhã, caso a mesma tivesse visto o chamamento através da numeração da ficha no painel, deficiente visual e analfabeta, não viu e absolutamente ninguém a notou tampouco orientou. O Objetivo, criado pelo governo, é o de cumprir o horário e atingir a meta local, custe o que custar, e não exatamente dar atenção as pessoas nas APS: analfabetas, debilitadas, deficientes, famintas e sedentas diariamente. Os Peritos Médicos sofrem muito com tudo isso, não menos, no entanto, que o povo.

A desorganização neste trabalho é que nos punge, nos pune e nos mata, servidores e segurados.

A sociedade não suporta mais. É preciso gestão com resultados e eficiência e não um ganhadora de prêmios e com propaganda para ganhar votos. O INSS ainda diz todos dos dias que alguém está morto, estando vivo; sofre com uma pane nos sistemas multiplos anastomosados e inoperantes; deixa sem atendimento um segurado por motivo banal (ficha errada); faz perícias desnecessárias e sem controle de qualidade; não cumpre prazos e horários; aceita todos atrasos, desculpas e agressões de seus usuários; mistura e esquece de colocar contribuições no sistema; entrega resultados sem nada explicar; e ainda está todos os dias nas manchetes sendo chamado de “via crucis” ou, na máxima ofensiva, “campo de concentração”. Mesmo segurados estudados de nível superior acham, em geral, todo o sistema confuso, cansativo e adoecedor. Não é possível continuar assim.